回線障害が起きたときの初動対応チェックリスト
——店舗・拠点向け
回線障害は突然起きます。IT担当者が常駐していない店舗・拠点では、現場スタッフがその場で判断しなければなりません。本記事では、回線障害発生時にやるべきことを「発生直後・5分以内・30分以内」の3フェーズに分けてチェックリスト形式で整理します。事前にこの手順を共有しておくことで、現場の混乱を最小限に抑えられます。
まず確認すること——利用者側か事業者側か
回線障害への対応は、まず「自分の側の問題か、回線事業者側の問題か」を切り分けることから始まります。この判断によって次のアクションが変わります。
最初の切り分け方：スマホのWi-Fiをオフにしてモバイル通信でインターネットにつながるか確認します。つながる場合は回線・機器側の問題、つながらない場合はエリア全体の障害の可能性があります。
フェーズ1——発生直後（0〜2分）
まず落ち着いて状況を確認します。パニックにならず、以下の順番で確認してください。
PHASE 1
発生直後——状況確認（0〜2分）
- 1 どの端末・サービスが止まっているか確認する 全端末か、特定の端末だけか。Wi-Fiルーターのランプ状態も確認。
- 2 スマホのモバイル通信でネットにつながるか確認する Wi-Fiをオフにしてブラウザを開く。つながれば回線側の問題。つながらなければエリア障害の可能性。
- 3 ONU・ルーターのランプを確認する ランプが赤・点滅・消灯の場合は機器の異常。通常と異なる状態であればメモしておく。
- 4 LANケーブルの抜けや断線を目視確認する 特に飲食店・小売店では踏まれて抜けかけているケースがある。差し直しで解決することも。
フェーズ2——5分以内の対処
状況が確認できたら、利用者側の問題であれば自力で対処します。事業者側の問題であれば連絡と業務継続の判断に移ります。
PHASE 2-A
利用者側の問題だった場合
- 1 ONU・ルーターの電源を抜いて1分待ち、再起動する これだけで解決するケースが最も多い。再起動後2〜3分待ってから確認する。
- 2 LANケーブルを差し直す ONU・ルーター・端末それぞれのLANポートを確認。しっかり奥まで押し込む。
- 3 再起動後も改善しない場合は回線事業者へ連絡する ONU故障の場合は事業者による交換が必要。連絡先を事前にメモしておくとスムーズ。
PHASE 2-B
事業者側の問題だった場合
- 1 スマホで回線事業者の障害情報ページを確認する NTT東日本・NTT西日本等の障害情報ページで、エリアの障害状況と復旧見込みを確認。
- 2 復旧見込み時間を把握する 「数時間以内」か「未定」かで、その後の対応方針が変わる。
- 3 責任者・管理者へ報告する 状況・復旧見込み・現在の業務への影響をスマホで連絡。判断が必要な場合は指示を仰ぐ。
- 4 業務継続の方針を決める 復旧まで短時間なら待機、長時間なら代替手段（テザリング等）への切り替えを判断する。
フェーズ3——30分以上復旧しない場合
30分以上経過しても復旧しない場合は、業務継続のための対応に切り替えます。
PHASE 3
長期化した場合の対応
- 1 テザリングで最低限の業務を継続できるか試みる 設定できるスタッフがいる場合のみ。決済端末・POSをテザリングに接続し直す。繁忙時間帯は難しい場合もある。
- 2 現金のみ対応に切り替える旨を来客に案内する 入口への貼り紙・口頭での案内。「システム障害のため現金のみ」と明示する。
- 3 デリバリーサービスを一時停止する 各デリバリーアプリの管理画面から受付停止操作を行う。スマホのモバイル通信で操作可能。
- 4 売上・在庫を手書きで記録する POSが使えない間の売上は手書きで記録。復旧後にシステムへ入力する。
- 5 回線事業者の復旧状況を定期的に確認する 30分おきに障害情報ページを確認。復旧したら速やかに通常業務に戻す。
事前に準備しておくと役立つもの
障害が起きてから探していては遅いものがあります。以下を事前にまとめておくことで、初動が大幅に速くなります。
回線障害対応メモ（貼り出し用テンプレート）
回線事業者
（例）NTT東日本 障害情報：ntt-east.co.jp/info/trouble.html
プロバイダ
（契約プロバイダ名・サポート電話番号）
ONU設置場所
（バックヤード棚上段・右奥など具体的な場所）
ルーター再起動手順
電源ケーブルを抜く→1分待つ→差し直す→2分待って確認
責任者連絡先
（店長・本部担当者の電話番号）
テザリング担当
（設定できるスタッフ名・手順メモ）
ポイント：このメモはバックヤードや店長室に貼り出しておくと、障害時にスタッフが迷わず動けます。スマホでスクリーンショットを撮って共有しておくのも有効です。
「初動対応」より前に備えておくこと
初動対応の手順を整備することは重要ですが、それ以上に重要なのは「障害が起きても業務が止まらない構成を事前に作っておく」ことです。
テザリングへの切り替えや現金対応は、繁忙時間帯には現実的に難しいケースがあります。特にキャッシュレス比率が高い店舗では、回線が止まるとそのまま売上の大部分が止まります。
LTEバックアップ回線を事前に導入しておけば、回線障害を自動で検知してLTEへ切り替わるため、スタッフが気づかないうちに通信が継続されます。初動対応の手順を覚えさせる手間も、テザリング設定の混乱も、現金対応への切り替えも、すべて不要になります。
この記事のまとめ
- 回線障害の初動はまず「利用者側か事業者側か」の切り分けから始める
- スマホのモバイル通信でネットにつながれば利用者側、つながらなければ事業者側の障害を疑う
- 利用者側の問題はONU再起動・ケーブル差し直しで解決するケースが多い
- 事業者側の障害は復旧を待つしかないため、業務継続の方針を早めに判断する
- 対応メモを事前に貼り出しておくことで、現場スタッフが迷わず動ける
- 初動対応の整備と並行して、LTEバックアップ回線による事前の備えが根本的な解決策